Los gastos de envío es la primera de todas las razones por las que los consumidores no cierran una compra online. Diferentes estudios han demostrado la importancia que los compradores dan a los gastos de envío, especialmente al hecho de tener que pagar o no hacerlo por ellos.
Un estudio de The Boston Consulting Group señalaba que el 74% de los consumidores prefieren, sobre todas las cosas, tener gastos de envío gratuitos y, de hecho, lo prefieren sobre la velocidad de entrega. No tener que pagar por recibir las compras es más importante para los consumidores que recibir la compra el mismo día que se ha realizado. Estas conclusiones van muy en línea con las conseguidas en un estudio conjunto de Comscore y UPS y que señalaba que un 68% de los consumidores pone al envío gratuito como factor determinante en la balanza para ofrecer recomendaciones positivas sobre una tienda online.
Y lo mismo se puede decir del recién publicado Visual Website Optimizer, elaborado por VWO, sobre las razones por las que se abandona un carro de la compra en ecommerce. Los gastos de envío es la primera de todas las razones por las que los clientes no cierran una compra online. El 28% de los consumidores abandonan por culpa de los costes de envío, una cifra que supera al 23% que lo hace ya que la web le obliga a abrirse una cuenta, al 16% que no compra porque solo estaba investigando un producto y al 13% que no lo hace porque no acaba de confiar en la seguridad de la web en la que está navegando.
Cómo recuperar al consumidor
El estudio no solo señala las razones por las que los consumidores abandonan y subraya el peso de ofrecer costes de envío gratuitos, sino que además nos indica la manera de recuperar a los clientes que no han completado el proceso de compra. Así, por ejemplo, el estudio señala la importancia de las reviews online. Ya sabemos que los bloggeros y los influencers, tienen mucho peso en las opiniones de los consumidores reales y que pueden influir en la reputación de una marca o producto.
Para un 55% de los consumidores, las opiniones en internet pueden hacer que compren los productos que están viendo en la web. Los consumidores confían cada vez más en las opiniones de los demás y consumen reviews en vídeo, comprueban páginas en las que otros consumidores comentan productos y echan mano de las redes sociales para ver qué dicen los demás. De hecho, la importancia de las reviews es tal que es de esperar que marquen la campaña de Navidad.
Pero no solo las opiniones de los demás pueden empujar al consumidor de vuelta a la compra, también lo hacen otros trucos a los que pueden echar mano las marcas vendedoras. Los cupones y los descuentos, por ejemplo, siguen teniendo predicamento. El 54% de los consumidores asegura que compraría los productos que ha dejado atrás si le ofrecen un descuento para ello. La cifras sube en el caso de los millennials, que son los más abiertos a volver a retomar la compra perdida si le ofrecen un descuento (en el 74% de los casos).