La presencia en Internet de las marcas y de las empresas supone que éstas tengan que cuidar su reputación online. Es lo que se denomina la gestión de la reputación online.
Pero, ¿qué es la reputación online? Es la imagen que el público percibe de una marca, empresa u organización, en función de las informaciones que aparecen sobre ella en Internet, tanto las procedentes de la propia organización, como las que proceden de las experiencias e interacciones de terceros (clientes, empleados, etc), realizadas en webs y blogs, en las redes sociales, en foros…
La gestión de la reputación online (que está muy relacionada con la identidad digital o gestión de la marca corporativa) requiere la realización de una serie de actividades:
A. Monitorizar lo que se dice de nosotros. Cualquiera puede escribir en Internet sobre una marca, y en cualquier momento: un comentario en una red social, una mención en un blog, una entrada en un foro… Por ello, tenemos que estar pendientes de qué es lo que se dice sobre nosotros. Existen herramientas de monitorización que automatizan y facilitan dicha tarea. Para redes sociales una de ellas es Hootsuite. Y tratándose de webs y blogs disponemos, por ejemplo, de las alertas de Google.
B. Valorar los resultados de la monitorización. ¿Qué se ha dicho de nosotros? ¿Es positivo? En el caso de que no lo sea: qué, quién, dónde se han producido las menciones o comentarios negativos. ¿Qué alcance han tenido? ¿Pueden propagarse?
C. Actuar. Siempre conviene que actuemos. Sobre todo, por supuesto, si los comentarios son muy negativos o, aún sin serlo, si corremos el riesgo de que lleguen a serlo. En ese caso hemos de activar (cuanto antes, de ahí la importancia de una buena monitorización que nos ponga “en guardia” desde el primer momento) nuestro plan de gestión de crisis de reputación online.
Pero a lo mejor puede ser conveniente que actuemos también si los comentarios son positivos. Por ejemplo, una utilización elegante de los mismos puede que nos ayude a reafirmar nuestra identidad digital y a potenciar nuestra reputación online.
Y, en cualquier caso, tanto si son positivos como negativos, siempre hemos de ir analizando y extrayendo conclusiones de lo que se dice de nosotros en Internet, lo cual nos ayudará a ir retroalimentando y mejorando nuestra gestión de la reputación online, actuando así de una manera positiva y proactiva.
No nos olvidemos que, una de las vías más potentes para ir construyendo una positiva y sólida reputación online de nuestra marca es ofrecer contenido de valor a nuestro público (actual o potencial), a través de una buena estrategia de comunicación y de marketing de contenidos. Ayudar a tu público, informarle, inspirarle, enseñarle o entretenerle, hará que tu identidad digital y tu reputación online vayan afianzándose en la buena dirección.
Las empresas u organizaciones precisan a veces de profesionales especializados que les ayuden en la gestión de la reputación online, bien de una manera integral o bien en algún ámbito específico. Si precisas o estás buscando este tipo de ayuda, en OC&C Agencia de Marketing Digital encontrarás el apoyo perfecto.
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