Uno de los mayores miedos de una empresa o marca hoy en día es sufrir una crisis de reputación online y salir airosa de ella. Y es que las opiniones vertidas por los usuarios en los Social Media tienen el poder de influir directamente en la reputación de una empresa e, incluso, en su cuenta de resultados.
En Internet resulta muy sencillo opinar y lanzar informaciones sobre una empresa o marca, por ello cuando una compañía se plantea tener visibilidad en los Social Media, debe contar con una persona que haga la labor de Community Manager que sea capaz de velar por la buena reputación de la empresa en el mundo online y esté preparada para gestionar posibles crisis. Y es que una crisis de reputación online puede llegar en cualquier momento: un comentario desafortunado, una mala decisión, una imagen inconveniente, una mala atención a un cliente (ya sea off u online), etc., puede desencadenar una crisis y poner en peligro nuestra reputación.
Por ello, como mostramos en la siguiente infografía, es muy recomendable tener establecidos una serie de Pasos para superar una Crisis de Reputación Online:
1. Monitorizar. Debemos monitorizar permanentemente los medios sociales para identificar a tiempo posibles crisis de reputación online y conocer mejor a nuestros clientes.
2. Analizar. Con los datos de la monitorización en la mano, hay que analizar el origen de la crisis, a qué personas está afectando y determinar cuál es la responsabilidad de la compañía en lo que está sucediendo.
3. Evaluar. Hay que realizar una evaluación de la crisis para determinar la gravedad de la misma y el potencial que tiene el ataque a nuestra reputación online que estamos sufriendo, clasificándolo como “Leve”, “Medio” o “Fuerte” y poder actuar en consecuencia y proporcionalidad.
4. Responder. En una crisis de reputación es importante actuar rápidamente y responder a las críticas de los usuarios de forma pública, amistosa, mostrando interés y escuchando siempre al cliente molesto. Debemos ser transparentes, no intentando ocultar información o mintiendo, y asumir la responsabilidad de los errores que hayamos podido cometer.
5. Seguimiento. Hay que hacer un seguimiento de la crisis para asegurarnos de que se supera por completo y “el incendio está apagado”.
6. Aprendizaje y Mejora. Una vez superada la crisis, debemos analizar todo lo sucedido, ver en qué hemos fallado, qué podríamos haber hecho de otra manera y también qué hemos hecho bien. Este aprendizaje debe servirnos para rectificar y mejorar nuestra forma de actuar en un futuro.
Como vemos, es muy importante contar con una planificación estratégica a la hora de sufrir una posible crisis de reputación en nuestra empresa y con personal cualificado para gestionar la crisis.
En OC&C Agencia de Marketing Digital podemos ayudarte a gestionar tu reputación online.
¿Hablamos? 🙂